Viessmann Francia se asocia con Orange
Business para agilizar la resolución
de problemas mediante XpertEye
Para Viessmann Francia, el invierno nunca es una época de descanso. Es una estación en la que el departamento técnico tiene mucho trabajo. Y con razón: la empresa de Metz, que emplea a 350 personas en su sede francesa, comercializa toda una gama de soluciones de calefacción, bombas de calor, calderas, placas solares, depósitos de agua caliente, etc.
Cuando se producen averías y fallos de todo tipo, las llamadas al servicio de atención al cliente son obviamente urgentes.
¿Cómo optimizar las intervenciones durante este periodo crítico para actuar con mayor rapidez y eficacia?
Solución
Para hacer frente a este reto, Viessmann recurrió a su socio histórico Orange Business. Proponen un catálogo de aplicaciones empresariales, incluida la asistencia remota XpertEye.
XpertEye es muy fácil de desplegar y puede ser utilizado por los técnicos de Viessmann, sus socios instaladores y también directamente por los clientes finales.
XpertEye puede mejorarse con gafas inteligentes u otros equipos, como un endoscopio, para ofrecer capacidades de visualización aún mayores. También puede utilizarse para formar a distancia a empleados, técnicos y expertos en nuevos productos.
Resultados
- Resolución de problemas mejorada
Los operadores del servicio de atención al cliente reciben llamadas de técnicos de Viessman, empresas asociadas (sobre todo, instaladoras) o incluso directamente de clientes finales que experimentan un problema. Los operadores tenían dificultades para determinar con exactitud el origen de una avería.
Ahora, con XpertEye, el operador puede simplemente enviar un enlace a la persona que llama, que a su vez puede mostrar con su smartphone lo que está experimentando, lo que agiliza el proceso de resolución de problemas
- Experiencia del cliente enriquecida
El punto fuerte de XpertEye es que transforma la experiencia de todas las partes interesadas. Los operadores del servicio de atención al cliente ya no trabajan a ciegas, y los técnicos de campo reciben apoyo en su trabajo. En cuanto a los clientes finales, se les tiene en cuenta y se les ayuda más rápidamente. El resultado:
¡satisfacción para todos!
- Mejora de la responsabilidad social de las empresas (RSE)
Con esta solución, los técnicos ya no tienen que desplazarse sistemáticamente, ya que la visualización permite resoluciones remotas mucho más frecuentes. La reducción de la huella de carbono resultante lo convierte en un aliado de la política de RSE de Viessman. Ahorro de combustible, menos emisiones de CO2 , satisfacción de los empleados internos y de los clientes externos: ¡una solución en la que todos salen ganando!
Esto ha cambiado nuestra forma de trabajar, ya que ahorramos tiempo y tenemos la oportunidad de ayudar al cliente de forma más eficaz.
Frédéric Staub
Director de Asistencia Técnica
Viessmann France