Partage et retour d’expérience à travers les premières étapes d’un déploiement et comment Xperteye aidera Optel à faire économiser à ses clients des centaines de milliers et même plus d’un million de dollars par jour.

Étude de cas

Chez OPTEL, « L’expérience après-vente que nous offrons à nos clients est bien plus importante que la vente elle-même », explique Foltz, « L’objectif principal d’OPTEL en utilisant Xperteye est de soutenir ses techniciens sur le terrain et de soutenir ses clients ». OPTEL a connu une formidable croissance au cours des cinq dernières années, avec plus de 900 employés supplémentaires, dont 350 en 2016 seulement. L’offre produits d’OPTEL est importante, et entre la formation de nouveaux collaborateurs, l’accompagnement de leurs clients et le travail dans un secteur très réglementé, OPTEL avait besoin d’une solution collaborative pour répondre à ses objectifs à long terme. OPTEL est l’un des principaux fournisseurs multinationaux de systèmes de traçabilité et de sérialisation. OPTEL, dont le siège social est situé à Québec, au Canada, offre des solutions de traçabilité et de certification, reconnues pour l’industrie pharmaceutique partout dans le monde. L’expertise d’OPTEL permet à diverses industries de mesurer, inspecter, contrôler et suivre une variété d’éléments pour améliorer la qualité et optimiser les ressources.

Challenges

Le principal défi d’OPTEL est de fournir un support technique en temps réel lorsque le support téléphonique n’est pas suffisant. En raison de la forte croissance d’OPTEL et de sa vaste gamme de produits, aucun technicien de terrain ne peut comprendre complètement le fonctionnement de chaque machine. Les principaux objectifs sont de réduire le temps nécessaire à la réparation d’une machine et donc de réduire les temps d’interruption de service pour le client, ce qui dans certains cas, peut coûter plus d’un million de dollars par jour aux clients d’OPTEL. Optel est également confronté à des contraintes de sécurité élevées dans chaque société pharmaceutique avec laquelle elle travaille. Leurs clients ont besoin de fonctionnalités spécifiques dans la solution pour répondre à leurs besoins de sécurité pour les technologies utilisées dans leurs installations. Avant de choisir Xperteye, OPTEL a testé diverses solutions, y compris des applications de téléphonie mobile, Skype, FaceTime ainsi que d’autres solution concurrentes sur lunettes connectées.

Premiers constats terrains

« Les techniciens sur le terrain ne se sentent plus seuls lorsqu’ils tentent de résoudre un problème. Ils se sentent également en confiance en utilisant les outils de collaboration de Xperteye et sont à l’aise pour parler de la valeur de la solution avec les clients. Pour ce qui est des cas d’utilisation future, il devient de plus en plus clair que la formation et l’observation d’autres techniciens sur le terrain sont des choses que nous envisageons certainement. Nous n’en étions pas sûrs au début » « Notre expérience avec AMA a été très positive. Nous recevons les réponses aux questions à temps et avec des réponses claires et directes. C’était certainement l’un des avantagess lorsque nous avons pris notre décision de solution. Avec notre chef de projet dédié, nous n’avons pas à nous répéter tout le temps. Il comprend nos défis et est en communication constante avec nous. »